律师面对咨询,主要难点在于提高回应的准确性

作者 | 刘京成

来源 | 智合法律新媒体


 本文仅代表作者个人观点,不代表智合立场

应对当事人的咨询是律师承办案件的开端,也是与当事人建立起联系的伊始。如何应对当事人的咨询?这是一个可以写得很深的问题,也是一个可以发散得很广的问题,作为一个每天要接待10个以上咨询的实习律师,分享一下我微小的经验与感悟。

一、咨询的范围与种类?

二、提供咨询的目的有哪些?

三、如何回应当事人的咨询?

四、免费咨询对于律师的意义?

咨询的范围与种类?

范围:首先要明晰一个常识,当事人不具备专业素养,是很难分清自己的问题是否属于法律范畴的,所以律师要做的,首先是判断这些咨询是否属于法律范围,然后是否属于自己的法律服务范围。

种类:不同角度可以划分为不同种类,随便几个角度切入都能倚马万言,比如“万金油or专业化”、“电话or来访”、“付费or免费”、“线上or线下”、“本地or外地”、“诉讼or非诉”、“熟人介绍(转介绍)or陌生客户”、“咨询对象内行or外行”·····

提供咨询的目的有哪些?

根据马斯洛需求层次理论,提供咨询同样也能满足相应需求。

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生理需求+安全需求:通过咨询接受当事人委托,承办案件,赚取律师费,满足基本的物质需求。(直接案源)

社交需求:通过咨询,为当事人树立起专业、严谨、高效的形象,建立起个人品牌,为日后的联系与合作打下基础。(潜在案源)

尊重需求+自我需求:解决当事人的问题,赢得他人尊重,实现自我价值。(潜在案源)

如何回应当事人的咨询?

法律服务产品不同,导致案源渠道各有差异,案源渠道的异同决定了咨询内容的范围大小,而咨询内容的范围的大小又决定了回应咨询方式的异同。

以“万金油or专业化”为例,如果你选择走专业化道路,相对于“万金油”,你的知识储备范围是准确、可预测、有限的,回应咨询的难度较低,但同时也要面对咨询数量较少的现状,因此主要难点是拓展咨询的渠道,间接的提高成案率。反之,如果你选择走“万金油”道路,就要把有限的知识储备投入到应对无限的法律咨询之中,因此主要难点是提高回应的准确性,间接的提高成案率。

现阶段,我给自己的定位是“万金油”律师,日常接待的咨询也是偏广而杂的,所以分享的技巧如下:

1.耐心倾听当事人陈述,充分理解当事人的意图,判断咨询是否属于法律范畴,通过提问了解细节,面对存疑部分,要求拿出相应证据材料,证明与补全法律事实。

2.如果属于法律范畴,判断案件应该归纳到哪个部门法?被何种法律关系约束?相应的法规为何?解决问题的方案有几种?各个方案的优劣有哪些?

3.如果不属于法律范畴,明确当事人的真正需求为何?能否为其指明方向找出其他方案?怎样去拒绝与安抚当事人?

4.最重要的是,如果属于法律范畴,自己却无力立刻回答,怎么处理?前三个问题,是以专业知识与生活常识为基础的,基本没有捷径可走,只能通过脚踏实地的锻炼去提升,而这个问题,则是存在一定方法与技巧的。

  • 首先,即便给不了指导,也不要误导当事人,与此同时,还要给当事人树立起专业、严谨、靠谱的形象,这是两条最基本的红线。

  • 其次,自己通过法律检索与研究能解决的问题,只是需要时间,不妨坦言告之或婉转争取认同。譬如“您的这个问题涉及到的相关法规较为广泛,其中的法律关系相当复杂,需要查阅一定的资料与调研才能给予回复,请耐心等候。”

  • 尔后,对于自己从未涉及与无法迅速理解的领域,可转交给其他对这个领域有所钻研与建树的律师进行回复。譬如“您的这个问题涉及的领域并非我的专业方向,但是我们所X律师对这个领域研究的非常透彻,我可以把您介绍给他。”然后就能欢脱地把锅耍给其他律师了?非也,万一别人也摸不着头脑岂不非常尴尬?所以,事前对自己有哪些补救渠道要非常明了。

  • 最后,对日常咨询的范围、频率、难点要有针对的进行归纳与总结,找出其中的规律做好事前预防。以“万金油”为例,搞清楚婚姻家庭、交通肇事、劳动争议、房屋买卖、合同纠纷等几个主流业务整个流程的细枝末节,基本上就能应对百分之九十的问题了。其他更为专业与小众的领域,可以观察客户群较为重合的法律咨询类网站里面,对于这些领域出现较多的部分及解答,进行解构与学习。既要抓住主要矛盾,也要抓住次要矛盾里面的主要矛盾。

免费咨询对于律师的意义?

律师提供法律服务,理应收取报酬,法律咨询作为法律服务中的一环,收费并无不妥,但实际生活中,能收上费的,不多。不同律师对于“免费咨询”的看法也各有不同,有人认为收费可以筛选掉那些不愿付律师费的当事人,降低自己的时间成本,建立起服务门槛与服务品牌,也有人认为通过免费的咨询可以提高成案的基数,稍稍用点话术就能接受更多的委托,这是一个见仁见智的问题。

但是在我看来,仅仅以狭义的“免费”与否来进行划分,这样的标准是片面的,广义的免费可分为“对咨询对象的免费”、“对咨询范围的免费”、“对咨询内容的免费”、“对咨询进程的免费。"

1.对咨询对象的免费。律师每一次提供法律服务,其实都是在开拓一条案源渠道,质量达标,接受帮助的当事人认可了,至少会给予口碑上的回馈,但实际上,这个回馈是可预测的,普通人一辈子摊上两次官司的可能性不会太高,能介绍过来的当事人也存在同质化现象,他们带来的渠道是线形的,因此,在茫茫咨询中寻找多线形或网状节点的当事人尤为重要,譬如商会的组织者、老乡群的管理者、初创公司的合伙人、工会的负责人甚至居委会的大妈等等等等。根据自己的定位,有意识的选择重点为哪类人提供免费的法律服务,带来的后续价值也就不同。

2.对咨询范围的免费。我在前文中提到“搞清楚婚姻家庭、交通肇事、劳动争议、房屋买卖、合同纠纷等几个主流业务整个流程的细枝末节,基本上就能应对百分之九十的问题了。”法律服务市场现状如此,供求关系导致了这几个领域内能提供免费咨询的律师不胜其数,如果无法做到“人无我有,人有我优”,怎么能从中脱颖而出呢?对咨询内容不加区分的收费容易给当事人留下“狮子大开口”的负面印象,何况现在网络咨讯如此发达,当事人靠自己找到相应的解答也是可能的,通过简单的信息不对称很难在法律服务市场占领一席之地。在某种意义上来说,选择免费咨询的范围,是信息越来越透明的法律服务市场下的要求,顺之昌,逆之淘汰。

3.对于咨询内容的免费。经常听到有律师抱怨当事人聊着聊着就开始问起诉状怎么去写了,完全就是来骗咨询的,这说明了一个问题,律师没有获得当事人认可,专业性没有体现出来,认为是能够轻松被替代的,但同时这也说明了另外一个问题,当事人的诉讼需求至少是真实、必须的。起诉状的格式,网上的模板随处可见,只是形式上的要求,而具体到诉讼请求上的选择与取舍,则是技术性的体现,哪些通过现有的证据是能够去支撑的?哪些是符合法律规定的?哪些是能够实现的?哪些即便不能实现写上去也是有意义的?如果只根据当事人的咨询内容来泛泛而谈,容易陷入被动局面,咨询的内容本质上是由律师去引导去掌控节奏的。当你被当事人真正需要的时候,即便自己说可以免费,当事人都不会同意。

4.对于咨询进程的免费。不同的阶段有不同的问题需要解决,总有一些是当事人在诉讼中可能碰到却又无法在诉讼前提出的问题,向其告知之中的诉讼风险是有必要的。以常见的借贷纠纷为例,咨询时律师一般会根据案件情形建议当事人起诉之前去申请财产保全,但是财产保全所需要的担保问题如何解决?同理,执行阶段需要提供被执行人的部分财产线索,对方公司资产几何?股权是否质押?房产车辆有无?如何发挥律师的作用去调取这些信息?此外,对方常见的抗辩理由有哪些?譬如以合伙对抗借贷等诉讼中常见的方式,出现了怎样去应对等等。在我看来,这些能够形成专业壁垒的信息,依然可以在咨询阶段就与当事人聊聊,从而赢得他们的信赖与委托。法条是免费的,如何赋予法条可操作性,才是有价值,值得当事人付费的。

目前我派驻于市司法局法律援助中心,对于所有的法律咨询,无论是当事人来访,还是12348电话热线,都是免费的,而且知无不尽言无不答,因为政府给我支付了相应的费用,一旦正式执业,自己的咨询方式与风格,专业与服务定位又会有所变化,以上文字,算是自己的一些经验与感悟,希望给有心人予以启发。

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责编 | Albert

编辑 | Angie

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